扛20公斤瓦斯桶上樓!收1220元「奧客喊太貴」不要了,「打電話客訴」老闆娘「一招」超霸氣回懟,全網狂贊:真正幹得漂亮

佩珊 2021/07/19 檢舉 我要評論

明天的路更辉煌,用最真誠的文字,傾聽心底的聲音,做内心强大的自己。我是佩珊,陪你一起閲人、閱心、閱塵世的小編。

面對奧客要如何解決?

台灣大部分企業偏向息事寧人,而第一線的員工擔心對方的客訴,於是丟了原則,沒了尊嚴,還要曲躬卑微地討好犯錯的客人,最後養出一堆有樣學樣「以奧為傲」的顧客。

但是客人不只奧客一個,一味地妥協,也未必是長久之計。

日前就有一名瓦斯配送員,接到電話之後,馬上送瓦斯桶過去,不過因為對方家裡住在6樓,因此要扛著沉重的瓦斯桶上去相當辛苦,沒想到對方一開門問完價錢,突然就嫌太貴「不要了」,請他退回,還嗆聲一定要「找人來喬」,讓配送員超無奈,誰知道接下來,竟然發生更扯的事情!

圖片來源:《三立新聞網》,圖片僅為示意,與本文無關。

有網友在臉書社團「爆怨公社」發文說,自己是一名瓦斯工,當天接到電話之後,就接下配送到住6樓客戶的任務,他辛辛苦苦獨自把瓦斯扛上6樓後,向對方表示要先收取瓦斯費「1130元」,加上樓層高的緣故,要加收「90元」的搬運費,最後總共1220元,沒想到對方一聽到價錢,馬上嫌太貴,更囂張嗆聲,自己有認識的親戚在瓦斯公會做總幹事,揚言:「等下直接告去消基會去,說你們亂賣瓦斯!」

圖片來源:《自由時報》,圖片僅為示意,與本文無關。

配送員聽了相當無奈,馬上解釋價錢其實相當合理,不過因為對方一直鬼打牆,根本不聽解釋,直接要求退回去,讓他只好乖乖照辦,誰知道就在要離開的時候,對方竟然還拉扯了一下,害他差一點就跌下樓梯!

圖片來源:臉書社團「爆怨公社」

結果回到店裡,正想著怎麼跟學佛脾氣超好的老闆娘解釋的時候,才發現對方正在通電話,原來客人氣不過,還打電話來抱怨,結果不到幾分鐘,溫和的老闆娘竟然破口:「拎祖媽不爽賣你!」接著就掛掉電話,還悠悠哉哉地跟他說:「剛好而已!」

圖片來源:臉書社團「爆怨公社」

消息傳出後,讓網友紛紛留言:「老闆娘太霸氣啦!」、「就是要有這樣的氣魄,台灣太多鯛了!」、「如果想著服務至上,就放任奧客,只會讓台灣服務質量下降而已,不需要理會這些人」、「給老闆娘按個讚,在哪邊?我一定要都叫你們家的!」

圖片來源:臉書社團「爆怨公社」

老闆娘真的太霸氣了啦!其實適當地拒絕奧客,反而可以提升其它客人的消費質量,各位老闆不要再傻傻地以客為尊啦~

過去的社會就算是流*,也有流氓像樣的規矩,但在今日的社會卻越來越低級,連流氓的規矩都走樣了。

規矩,是對別人的體貼,若沒有一份體貼別人的心便毫無意義;

相反的,若不太懂規矩,只要能確實體貼別人,就不會偏離規矩太遠

但我們的社會充斥著似是而非的規矩,因此人心也不知不覺越來越暴戾。

然而另一方面, 以企業來說,與客人衝突上了新聞絕對不是好事

整個事件即使是顧客看起來「不合理」的情況之下,企業也要去思考,怎麼把服務做得更好,減少這類不愉快的事情發生。這並不是說,「顧客都是對的」,服務也要有所為,有所不為,尤其回嗆客人即使當時獲得大多數人的認同,但這真的不是一個處理客訴問題的良好方式。

當這類事件發生,企業看似只失去了一個客人,即使他是所謂的奧客,但其實是失去了更多。

在我們的生活經驗,如果你遇到不好的經驗,你可能會大肆宣傳,昭告天下,下次不要去那家店。

雖然媒體版面上,大家幾乎都站在抨擊奧客的主見在評論。

然而當事情發生在你自己身上的時候,你可能會有不同的想法。

倘若今天你真的走到了媒體報導的那家店,你會不會開始懷疑人生,而可能就不進去呢?

人性如此,我想大部分的人都是會和我一樣,在這樣的情況下,受到傷害的一定是企業的生意。

即使顧客是錯的,面對奧客「用氣」不「動氣」才帥氣!

當面對顧客情緒高漲的時候回嗆、大爆發,這些反應不僅解決不了問題,還會造成更多的損失。如果可以將怒氣置於自己的掌控之下,當對方對你激烈溝通時,你更應該要讓自己冷靜,傾聽和思考對方話裡的含義,絕對不能被一時的情緒壞了工作上的專業態度。

你必須先告訴自己,顧客並不是在對你生氣,而是在生公司的氣。

在明白顧客生氣的對象並非針對自己後,也就不容易被挑起情緒,要解決事端也容易地多。

倘若顧客的要求會影響企業,造成或傷害其他顧客及員工,這時就已碰到服務的底線了。

在面對「顧客是錯的」時候,當下你唯一能做的就是秉持理直氣和的態度,堅持服務也要有所為,有所不為

既然顧客已經不尊重你,而且顧客要的服務,並不在我們提供范圍,此時唯有「客氣地」請他儘早離開,才是最適合的做法。

面對這樣的顧客你絕對有權生氣,但生氣的「技術」很重要,你也可以有像日劇「半澤直樹」般「以牙還牙」、「加倍奉還」的智慧反應,而不要用八點檔「夜市人生金居福北斗爆橘拳」的方式來處理。

如果當下可以面對顧客,傾聽他的問題,再平和大聲地講出原則及顧客不合理的要求,此時獲得周圍顧客與論的認同,再客氣地請顧客離開, 「用氣」不「動氣」,把「衝動」變成「衝勁」,這樣的方式,那樣的帥氣,才是比較合宜的做法。

台灣的「奧客文化」是長期累積,被慣壞的可怕現象。過去的社會尊崇禮尚往來,但現今的社會卻是「以奧為傲」,除了人們的素質之外,需要更多的自省能力與禮貌。或許有錢可以使鬼推磨,但並不代表花錢就是大爺。即使對方有錯在先,但我們可以注重良好的態度與同理心,那才能邁向更成熟的社會,而不是讓台灣的服務業消耗殆盡。

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